Google-Bewertungen anfragen: Was ein Schlüsseldienst per E-Mail und SMS darf

Warum Bewertungen im Notdienst zählen

Im Notdienst sucht niemand lange. Wer um drei Uhr nachts vor der eigenen Tür steht, tippt „Schlüsseldienst“ und den Ort ins Handy und ruft einen der ersten Treffer an. Die Sternezahl entscheidet dabei mit, wen er wählt.

Zufriedene Kunden gibt es genug. Nur fragt sie fast niemand: Vor Ort ist keine Zeit, und abends hat niemand mehr Lust, jedem einzeln zu schreiben. Wer die Bitte systematisch stellen will, muss sie aber auf dem zulässigen Weg stellen.

Die Bitte um eine Bewertung ist Werbung

Der Bundesgerichtshof hat schon eine Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail als Werbung eingeordnet – selbst in der E-Mail, mit der die Rechnung kam (BGH, Urteil vom 10.07.2018 – VI ZR 225/17). Für die Bitte um eine Bewertung gilt nach verbreiteter Ansicht dasselbe: Sie soll dein Geschäft fördern, auch wenn sie freundlich formuliert ist und keinen Preis nennt.

Für Werbung per elektronischer Post – dazu zählen E-Mail und SMS – verlangt § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Empfängers. Ohne sie ist die Nachricht eine unzumutbare Belästigung und abmahnbar.

Die Ausnahme für Bestandskunden (§ 7 Abs. 3 UWG) trägt hier nicht verlässlich. Sie setzt unter anderem voraus, dass der Kunde schon bei der Erhebung seiner Adresse auf sein Widerspruchsrecht hingewiesen wurde, und es ist bestritten, ob eine Bewertungsbitte überhaupt Werbung für eigene ähnliche Leistungen ist. Wer sich darauf stützt, baut auf eine umstrittene Ausnahme.

Mündlich vor Ort zu fragen – ohne Druck – ist dagegen unproblematisch. Die Einwilligung braucht es für den Weg per E-Mail oder SMS.

Die Einwilligung: vorher, ausdrücklich, dokumentiert

Die Einwilligung holst du am besten dort ein, wo der Kunde ohnehin unterschreibt: im Einsatzprotokoll, vor der ersten Unterschrift. Damit sie trägt, muss sie ein paar Bedingungen erfüllen:

• Eigenes Kästchen, nicht vorangekreuzt. Gebündelt mit anderen Erklärungen wäre sie unwirksam, weil sie davon klar unterscheidbar sein muss (Art. 7 Abs. 2 DSGVO).
• Freiwillig und ohne Nachteil, wenn der Kunde nicht zustimmt – die Öffnung hängt nicht davon ab.
• Klar im Umfang: eine Bitte um Bewertung dieses Einsatzes, per E-Mail oder SMS, an die Adresse aus dem Auftrag.
• Mit Zeitpunkt festgehalten. Wer später nachweisen muss, dass eine Einwilligung vorlag, braucht mehr als ein „hat er damals gesagt“.
• Jederzeit widerrufbar, mit Wirkung für die Zukunft (Art. 7 Abs. 3 DSGVO) – und das steht auch so dabei.

Datenschutzrechtlich stützt sich die Bewertungsbitte auf die Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO). Das gehört in deine Datenschutzhinweise – mit derselben Grundlage, die du tatsächlich verwendest.

Widerspruch und Widerruf ernst nehmen

Jede Bewertungsbitte braucht einen Weg, auf dem der Kunde widersprechen kann – eine Antwortadresse, die jemand liest, oder eine Telefonnummer. Ein Satz wie „Sie können jederzeit widersprechen“ ohne Weg dorthin hilft niemandem; das UWG verlangt eine gültige Adresse, an die der Kunde seinen Widerspruch richten kann (§ 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG). Und die Nachricht nennt deinen Betrieb als Absender.

Ruft ein Kunde an und sagt, er wolle keine Nachrichten mehr, muss das ankommen: festgehalten am Einsatz, und zwar so, dass danach weder per E-Mail noch per SMS noch etwas hinausgeht. Werden Daten für Direktwerbung verarbeitet, kann der Kunde jederzeit ohne Begründung widersprechen (Art. 21 Abs. 2 DSGVO). Verlangt er die Löschung seiner Daten, ist die Bewertungsbitte ebenfalls erledigt.

Und: einmal fragen, nicht dreimal. Die Einwilligung gilt für eine Bitte. Wer nachhakt, belästigt.

Was tabu ist: gekaufte, erfundene und vorsortierte Bewertungen

Bewertungen selbst zu schreiben, schreiben zu lassen oder zu kaufen ist unlauter. Das UWG nennt gefälschte Verbraucherbewertungen und ihre Beauftragung ausdrücklich als stets unzulässige geschäftliche Handlung (Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG, Nr. 23c).

Heikel sind auch Anreize: ein Rabatt beim nächsten Einsatz oder ein Gutschein für eine Bewertung. Die Richtlinien von Google untersagen es, für Bewertungen etwas anzubieten, und ebenso, gezielt nur zufriedene Kunden um eine Bewertung zu bitten.

Praktisch heisst das: Frag nach einer festen Regel – etwa jeden, der eingewilligt hat und dessen Einsatz abgeschlossen ist –, und lass den Kunden schreiben, was er will. Eine vorgeschaltete Abfrage „Waren Sie zufrieden?“, nach der nur die Zufriedenen zum Portal weitergeleitet werden, gehört nicht dazu.

Wer unzufrieden war, soll dir das direkt sagen können – zusätzlich, nicht anstelle der Bewertung. Ein Satz wie „Gab es etwas, das nicht gut gelaufen ist? Schreiben Sie uns gern direkt“ ist fair; ein Filter davor ist es nicht.

Wie TürPilot die Bewertungsbitte umsetzt

Im Einsatzprotokoll steht die Einwilligung als eigenes, nicht vorangekreuztes Kästchen vor der Auftragsunterschrift: einmalig per E-Mail oder SMS, freiwillig und jederzeit widerrufbar. Der Zeitpunkt wird am Einsatz gespeichert, die Erklärung steht auf dem Protokoll.

Ohne gesetztes Kästchen geht keine Bitte hinaus, weder per E-Mail noch per SMS. Ausgelöst wird von Hand, nie automatisch, und erst nach der Abnahme: per E-Mail aus dem Büro, per SMS auch vom Monteur direkt nach dem Einsatz, wenn du das freigibst. Pro Einsatz geht höchstens eine Bitte hinaus. Jede Nachricht nennt den Weg zum Widerspruch; ist dafür weder eine Antwortadresse noch eine Telefonnummer hinterlegt, wird nicht versendet. Einen Widerspruch vermerkt das Büro mit einem Klick, danach ist die Bitte auf beiden Kanälen gesperrt.

Der Link führt direkt zu deinem Eintrag im Bewertungsportal, ohne Vorauswahl – der Kunde schreibt ungefiltert. Den Link trägst du einmal in den Einstellungen ein; zugelassen sind Adressen bekannter Bewertungsportale. Mehr unter Bewertungen.